Quản lý dịch vụ công nghệ thông tin (ITSM) là các hoạt động được thực hiện bởi một tổ chức để thiết kế, xây dựng, cung cấp, vận hành và điều khiển các dịch vụ công nghệ thông tin (IT) được cung cấp cho khách hàng.
Khác với các phương pháp quản lý công nghệ thông tin hướng đến công nghệ hơn như quản lý mạng và quản lý hệ thống IT, quản lý dịch vụ công nghệ thông tin được đặc trưng bởi việc áp dụng phương pháp tiếp cận quy trình trong quản lý, tập trung vào nhu cầu của khách hàng và các dịch vụ công nghệ thông tin cho khách hàng thay vì các hệ thống IT, và nhấn mạnh việc cải tiến liên tục. Báo cáo ITSM hàng năm của CIO WaterCooler cho biết doanh nghiệp sử dụng ITSM "chủ yếu để hỗ trợ trải nghiệm khách hàng (35%) và chất lượng dịch vụ (48%)".
Bối cảnh
thumb|Mối quan hệ giữa các khung công việc quản lý dịch vụ ITSM và các tiêu chuẩn quản lý khác.
ITSM là một lĩnh vực có quan hệ và sự quan tâm chung với các phương pháp quản lý IT và quản lý chung khác, quản lý an ninh thông tin và kỹ thuật phần mềm. Do đó, các khung hỗ trợ quản lý dịch vụ IT đã bị ảnh hưởng bởi các tiêu chuẩn khác và áp dụng các khái niệm từ chúng, ví dụ như CMMI, ISO 9000 hoặc ISO/IEC 27000.
Tổ chức chuyên nghiệp
Có các hiệp hội chuyên nghiệp dựa trên các chương trình quốc tế, chẳng hạn như Diễn đàn Quản lý Dịch vụ IT (itSMF), and HDI. Mục tiêu chính của các tổ chức này là thúc đẩy trao đổi kinh nghiệm và ý tưởng giữa người sử dụng các khung hỗ trợ ITSM. Vì vậy, các chi nhánh itSMF và HDI quốc gia và địa phương (LIGs hoặc các nhóm quan tâm địa phương cho itSMF) tổ chức các hội thảo và các khóa đào tạo. Một số trong số đó cũng đóng góp vào việc dịch các tài liệu khung ITSM sang ngôn ngữ của họ hoặc xuất bản các hướng dẫn ITSM riêng của họ. Có nhiều chứng chỉ về quản lý dịch vụ như ITILv4, TOGAF hoặc COBIT.
Various frameworks
Các khung hỗ trợ cho ITSM và các lĩnh vực trùng lắp bao gồm:
- ITIL (Thư viện cơ sở hạ tầng Công nghệ Thông tin) là một tập hợp các thực tiễn chi tiết cho các hoạt động IT như quản lý dịch vụ IT (ITSM) và quản lý tài sản IT (ITAM), tập trung vào việc điều chỉnh các dịch vụ IT với nhu cầu của doanh nghiệp.
- TOGAF là một khung hệ thống và phương pháp nhằm xác định mục tiêu kinh doanh và đồng thời điều chỉnh chúng với các mục tiêu kiến trúc liên quan đến phát triển phần mềm.
- Khung Hệ thống Quy trình Kinh doanh (eTOM) là một khung quy trình dành cho các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông.
- COBIT (Mục tiêu kiểm soát cho Công nghệ Thông tin và liên quan) là một khung quản trị công nghệ thông tin (IT Governance) mô tả các mục tiêu kiểm soát, chỉ số đo lường và mô hình độ trưởng thành. Phiên bản gần đây đã điều chỉnh tên một số mục tiêu kiểm soát lựa chọn để phù hợp với tên các quy trình ITSM đã được thiết lập.
- FitSM là một tiêu chuẩn cho quản lý dịch vụ nhẹ. Nó bao gồm một số phần, bao gồm các yêu cầu có thể kiểm tra được và các mẫu tài liệu, được xuất bản dưới giấy phép Creative Common. Khung quy trình cơ bản của nó được điều chỉnh phù hợp với khung quy trình ISO/IEC 20000 ở một phần lớn.
- CMMI (Capability Maturity Model Integration) hướng dẫn tất cả các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau trong việc xây dựng, quản lý và cải tiến các dịch vụ nhằm đáp ứng các mục tiêu kinh doanh.
- Mục tiêu của ASL (Application Services Library) là phát triển chuyên nghiệp về quản lý ứng dụng. Điều này được đạt được bằng cách cung cấp một khung công việc trong đó các quy trình của quản lý ứng dụng được đưa vào liên quan đến nhau.
- USM (Universal Service Management) là phương pháp dựa trên các nguyên tắc cung cấp một hệ thống quản lý tiêu chuẩn cho một tổ chức cung cấp dịch vụ để quản lý nhân sự, quy trình, công nghệ và dịch vụ của mình, dựa trên một kiến trúc quản lý dịch vụ rõ ràng
- ISO/IEC 20000 là tiêu chuẩn quốc tế để quản lý và cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin. Mô hình quy trình của nó có nhiều điểm tương đồng với ITIL phiên bản 2, từ khi BS 15000 (tiền thân của ISO/IEC 20000) và ITIL được cùng điều chỉnh cho đến phiên bản 2 của ITIL. ISO/IEC 20000 định nghĩa yêu cầu tối thiểu cho một "hệ thống quản lý dịch vụ" (SMS) hiệu quả. Sự phù hợp của SMS với ISO/IEC có thể được kiểm tra và các tổ chức có thể đạt được chứng nhận ISO/IEC 20000 cho SMS của họ cho phạm vi được xác định.
- BiSL là một khung hướng dẫn các thực tiễn tốt nhất cho lĩnh vực Quản lý Thông tin.
- MOF (Microsoft Operations Framework) bao gồm, ngoài khung công việc quản lý dịch vụ chung, hướng dẫn về việc quản lý dịch vụ dựa trên các công nghệ của Microsoft.
Quá trình
Việc thực hiện các quy trình ITSM trong một tổ chức, đặc biệt là những quy trình có hướng dẫn quy trình rõ ràng, có thể được hỗ trợ đáng kể bằng các công cụ phần mềm chuyên dụng.
Các công cụ ITSM thường được quảng cáo dưới dạng các bộ công cụ ITSM, hỗ trợ toàn bộ các quy trình ITSM. Ở trung tâm của chúng thường là một hệ thống quản lý quy trình để xử lý sự cố, yêu cầu dịch vụ, vấn đề và thay đổi. Thông thường, chúng cũng bao gồm một công cụ cho cơ sở dữ liệu quản lý cấu hình. Khả năng của các bộ công cụ này cho phép liên kết dễ dàng giữa các hồ sơ sự cố, yêu cầu dịch vụ, vấn đề và thay đổi với nhau và với các hồ sơ của các mục cấu hình từ CMDB có thể là một lợi thế lớn. Các công cụ và quy trình ITSM thường được gọi là các công cụ ITIL, trong khi thực tế chúng không giống nhau. Hơn 100 công cụ tự xưng là ITSM. Các nhà cung cấp phần mềm với các công cụ ITSM của họ đáp ứng các yêu cầu chức năng được xác định để hỗ trợ một tập hợp các quy trình ITIL, có thể nhận được sự chấp thuận chính thức, cho phép họ sử dụng các thương hiệu của Axelos và logo "tuân thủ quy trình ITIL", dưới chương trình chứng nhận phần mềm ITIL của Axelos.
Một Bàn dịch vụ là một chức năng IT chính trong lĩnh vực quản lý dịch vụ IT (ITSM) được xác định bởi ITIL. Nó được thiết kế để cung cấp Một Điểm Liên lạc Đơn lẻ ("SPOC") để đáp ứng nhu cầu giao tiếp của cả người dùng và nhân viên IT, Và cũng để đáp ứng được cả mục tiêu của Khách hàng và nhà cung cấp IT. "Người dùng" đề cập đến người sử dụng dịch vụ thực tế, trong khi "Khách hàng" đề cập đến thực thể đang trả tiền cho dịch vụ. Công cụ ITSM thường được áp dụng vào các khía cạnh khác của doanh nghiệp, thực hành này thường được gọi là quản lý dịch vụ doanh nghiệp (ESM). Một trong những xu hướng quan trọng trong ITSM là tự động hóa các công việc nhàm chán, điều này cho phép những người thực hiện các tác vụ này thực hiện các tác vụ quan trọng hơn, quá trình này gọi là tự động hóa quy trình IT.
Phương pháp ITIL xem trạm dịch vụ là trung tâm liên lạc trung tâm giữa nhà cung cấp dịch vụ và người dùng/khách hàng hàng ngày. Nó cũng là trung tâm tập trung cho việc báo cáo sự cố (gián đoạn hoặc nguy cơ gián đoạn trong khả năng hoặc chất lượng dịch vụ) và cho người dùng yêu cầu dịch vụ (yêu cầu thông thường cho các dịch vụ).
👁️
3 | 🔗 | 💖 | ✨ | 🌍 | ⌚
**Quản lý dịch vụ công nghệ thông tin** (**ITSM**) là các hoạt động được thực hiện bởi một tổ chức để thiết kế, xây dựng, cung cấp, vận hành và điều khiển các dịch vụ
**Hiệp hội Phần mềm và Dịch vụ Công nghệ thông tin Việt Nam** (viết tắt theo tiếng Anh: **VINASA**, tên cũ: **Hiệp hội Doanh nghiệp Phần mềm Việt Nam**) là một tổ chức được thành
**Trung tâm Thông tin y tế Quốc gia** là đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Bộ Y tế, có chức năng tổ chức xây dựng, vận hành khai thác cơ sở dữ liệu
**Công nghệ thông tin và truyền thông** (tiếng Anh: _Information and communications technology_, ICT) là cụm từ thường dùng như từ đồng nghĩa rộng hơn cho công nghệ thông tin (IT), nhưng thường là một
**Cục Chuyển đổi số và Thông tin dữ liệu tài nguyên môi trường** là cơ quan trực thuộc Bộ Tài nguyên và Môi trường, có chức năng tham mưu, giúp Bộ trưởng thống nhất quản
Phòng Lab phát triển phần mềm trên di động ở Cao đẳng CNTT Estonia. **Công nghệ thông tin** (), viết tắt **CNTT,** là một nhánh ngành kỹ thuật sử dụng máy tính và phần mềm
**Nhân lực công nghệ thông tin Việt Nam** là nguồn nhân lực làm việc trong các doanh nghiệp viễn thông, doanh nghiệp công nghiệp công nghệ thông tin; nhân lực cho ứng dụng công nghệ
**Viện Công nghệ Thông tin, Đại học Quốc gia Hà Nội** là một Viện nghiên cứu thành viên của Đại học Quốc gia Hà Nội, được thành lập từ năm 2001 trên cơ sở tổ
**Trường Đại học Công nghệ Thông tin** ( – **UIT**) là một trung tâm hàng đầu về nghiên cứu khoa học và chuyển giao công nghệ về công nghệ thông tin – truyền thông, được
**Dịch vụ khách hàng** là việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng. Nhận thức về sự thành công của các tương tác như vậy phụ thuộc vào
**Giám đốc công nghệ thông tin** (tiếng Anh: Chief Information Officer (CIO)) hoạch định chiến lược, cũng như điều hành những hoạt động công nghệ thông tin (IT) của một công ty. Thường thì Giám
**Kiến trúc thông tin** là thiết kế cấu trúc của môi trường thông tin được chia sẻ; nghệ thuật và khoa học của việc tổ chức và dán nhãn các trang web, mạng nội bộ,
**Bộ Công nghiệp và Công nghệ thông tin Cộng hòa Nhân dân Trung Hoa** (tiếng Trung: 中华人民共和国工业和信息化部, tiếng Anh: Ministry of Industry and Information Technology, viết tắt tên quốc tế: **MIIT**, từ Hán Việt: _Bộ
Khoa Công nghệ thông tin là nơi đào tạo chuyên sâu về các công nghệ mới nhất trong lĩnh vực tin học và thông tin. Sinh viên được trang bị kiến thức vững vàng và
**Bộ Thông tin và Truyền thông Việt Nam** là cơ quan của Chính phủ Việt Nam, thực hiện chức năng quản lý nhà nước về báo chí; xuất bản, in, phát hành; phát thanh và
**Hội tụ công nghệ (hay Hội tụ số)** đề cập đến xu hướng mà các công nghệ, ban đầu không liên quan đến nhau, trở nên tích hợp chặt chẽ hơn và thậm chí thống
**Xã hội thông tin** là một xã hội nơi việc sử dụng, sáng tạo, phân phối, thao túng và tích hợp thông tin là một hoạt động kinh tế, chính trị và văn hóa quan
nhỏ|Tội phạm công nghệ cao thường gắn liền với hành vi làm rò rỉ dữ liệu riêng tư **Tội phạm công nghệ cao** hoặc **Tội phạm ảo** hay **Tội phạm không gian ảo (tiếng Anh:
**Hệ thống thông tin quản lý** là hệ thống cung cấp thông tin cho công tác quản lý của tổ chức. Hệ thống bao gồm con người, thiết bị và quy trình thu thập, phân
Khả năng truy cập web là cách thực hành bao gồm đảm bảo không có rào cản nào ngăn cản sự tương tác hoặc truy cập vào các trang web của người khuyết tật. Khi
**Quản lý thông tin** (**Information Management**) liên quan đến một chu kỳ hoạt động của tổ chức: thu thập thông tin từ một hoặc nhiều nguồn, quyền giám sát và phân phối thông tin đó
Trong thời kỳ hội nhập, Công nghệ thông tin là một trong những ngành mũi nhọn mang đến sự phát triển vượt bậc cho khoa học kỹ thuật. Chính vì vậy, nghề Công nghệ thông
**Trường Đại học Công nghệ thông tin và truyền thông** là một trường thành viên thuộc Đại học Thái Nguyên, chuyên về đào tạo nguồn nhân lực số, nghiên cứu khoa học và chuyển giao
Trung tâm Công nghệ thông tin và Truyền thông là đơn vị sự nghiệp trực thuộc Sở Thông tin và Truyền thông, có chức năng giúp Giám đốc Sở thực hiện các nhiệm vụ sự
Trung tâm Công nghệ thông tin và Truyền thông là đơn vị sự nghiệp trực thuộc Sở Thông tin và Truyền thông, có chức năng giúp Giám đốc Sở thực hiện các nhiệm vụ sự
**An toàn thông tin** có mục đích là phải tổ chức việc xử lý, ghi nhớ và trao đổi thông tin sao cho tính cẩn mật, toàn vẹn, sẵn sàng và đáng tin cậy được
**SupportDesk** là một công cụ phần mềm dịch vụ bàn giải quyết vấn đề (service desk), dành cho nhân viên hỗ trợ công nghệ thông tin và kỹ sư trợ giúp, cho phép họ đăng
**Dịch vụ chăm sóc sức khỏe ở Hoa Kỳ** được cung cấp bởi nhiều tổ chức khác nhau, bao gồm các công ty bảo hiểm, nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, hệ
nhỏ|Mã [[ASCII cho từ " Wikipedia " được biểu thị dưới dạng nhị phân, hệ thống số được sử dụng phổ biến nhất để mã hóa thông tin máy tính văn bản]] **Thông tin** có
Tịnh Nguyễn Tech là đơn vị chuyên cung cấp và lắp đặt các dịch vụ trong các lĩnh vực Điện tử - Viễn thông - Công nghệ thông tin - An ninh giám sát …
**Tổng công ty Viễn thông MobiFone** (), tiền thân là **Công ty Thông tin Di động Việt Nam** ( - **VMS**), là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực truyền thông trực thuộc Bộ Công
**Cục Chuyển đổi số quốc gia** là tổ chức trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông, thực hiện chức năng tham mưu giúp Bộ trưởng quản lý nhà nước và tổ chức thực thi
**Trình độ kỹ thuật số** (hay còn gọi _trình độ số_, _năng lực công nghệ số_ **)** đề cập đến khả năng sử dụng thông tin và công nghệ kỹ thuật số để tìm kiếm,
Công tác chuyển đổi số, kết nối liên thông hệ thống và đảm bảo hạ tầng thông tin là nhiệm vụ then chốt mang tính quyết định cho thành công của việc sắp xếp đơn
**Bộ Khoa học và Công nghệ** là cơ quan của Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thực hiện chức năng quản lý nhà nước về hoạt động nghiên cứu khoa
phải|Cấu trúc của [[insulin.]] liên_kết=https://vi.wikipedia.org/wiki/T%E1%BA%ADp tin:Insulincrystals.jpg|nhỏ|Tinh thể [[insulin]] **Công nghệ sinh học** là một lĩnh vực sinh học rộng lớn, liên quan đến việc sử dụng các hệ thống sống và sinh vật để phát
**Viện Hàn lâm Khoa học và Công nghệ Việt Nam** (tiếng Anh: **_Vietnam Academy of Science and Technology_**, viết tắt là **VAST**) là cơ quan thuộc Chính phủ, thực hiện chức năng nghiên cứu cơ
**Cục Tin học và Thống kê tài chính** là cơ quan trực thuộc Bộ Tài chính, có chức năng tham mưu, giúp Bộ trưởng Bộ Tài chính thực hiện nhiệm vụ quản lý nhà nước
nhỏ|Cổng chào Khu công nghệ cao Hòa Lạc **Khu Công nghệ cao Hòa Lạc** (tiếng Anh: _Hoa Lac Hi-Tech Park_, **HHTP**) là một khu công nghệ cao đã và đang được xây dựng trên địa
**Khu công nghệ cao Đà Nẵng** (tên tiếng Anh: _Danang Hi-Tech Park_) được thành lập theo Quyết định số 1979/QĐ-TTg ngày 28/10/2010 của Thủ tướng Chính phủ. Sau hai Khu công nghệ cao ở Hà
**Thời đại Thông tin** (còn gọi là **Thời đại Máy tính**, **Thời đại Kỹ thuật số** hoặc **Thời đại Truyền thông mới**) là một giai đoạn trong lịch sử nhân loại với sự chuyển đổi
**Dịch vụ được quản lý** là thực hành thuê ngoài trên cơ sở chủ động các quy trình và chức năng nhất định nhằm cải thiện hoạt động và cắt giảm chi phí. Nó là
**Viện phát triển khoa học và công nghệ quốc phòng** (viết tắt **AMST** theo tên tiếng Anh của đơn vị là _Academy of Military Science and Technology_) là một viện nghiên cứu khoa học đa
**Cục An toàn thông tin** (tiếng Anh: _Authority of Information Security_, viết tắt là **AIS**) là cơ quan trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông thực hiện chức năng tham mưu, giúp Bộ trưởng
**Xử lý dữ liệu điện tử** có thể đề cập đến việc sử dụng các phương pháp tự động để xử lý dữ liệu thương mại. Thông thường, điều này sử dụng các hoạt động
Vào ngày 03/01/2025, Hệ sinh thái Mekong Sen chính thức bàn giao và hướng dẫn sử dụng website Nông nghiệp Cao Lãnh cho Trung tâm Dịch vụ Nông nghiệp thành phố Cao Lãnh. Buổi bàn
Vào ngày 03/01/2025, Hệ sinh thái Mekong Sen chính thức bàn giao và hướng dẫn sử dụng website Nông nghiệp Cao Lãnh cho Trung tâm Dịch vụ Nông nghiệp thành phố Cao Lãnh. Buổi bàn
**Quản trị viên hệ thống** hay **quản trị viên CNTT** (tiếng Anh: **system administrator**, **IT administrator**, **sysadmin**), là người chịu trách nhiệm bảo trì, cấu hình và vận hành đáng tin cậy của hệ thống
**Hệ thống thông tin địa lý** (_Geographic Information System_ - gọi tắt là **GIS**) được hình thành vào những năm 1960 và phát triển rất rộng rãi trong 10 năm lại đây. GIS ngày nay
**Quản lý dự án phần mềm** việc lên kế hoạch có tính khoa học và nghệ thuật trong quá trình quản lý các dự án phần mềm. Nó chính là quy trình quản lý dự