Quản lý quan hệ khách hàng điện tử hay E-CRM (tiếng Anh: Electronic Customer Relationship Management) là việc áp dụng các công nghệ dựa trên Internet như email, trang web, phòng chat, diễn đàn và các kênh khác để đạt được mục tiêu quản lý quan hệ khách hàng(CRM). Đây là một quá trình có cấu trúc và phối hợp chặt chẽ của CRM tự động hoá các quy trình trong tiếp thị, bán hàng, dịch vụ, hỗ trợ trải nghiệm khách hàng liền mạch và tối đa hóa sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng.
Phân tích
Một E-CRM hiệu quả làm tăng hiệu quả của các quy trình cũng như cải thiện tương tác với khách hàng và cho phép các doanh nghiệp tùy chỉnh các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng được nhu cầu cá nhân của khách hàng.
Quản lý quan hệ khách hàng điện tử cung cấp một đường hướng tương tác giữa doanh nghiệp, khách hàng và nhân viên thông qua các công nghệ dựa trên web. Quá trình này kết hợp phần mềm, phần cứng, quy trình và cam kết của quản lý hướng tới việc hỗ trợ các chiến lược kinh doanh CRM toàn doanh nghiệp.
Quản lý quan hệ khách hàng điện tử được thúc đẩy bởi truy cập Internet dễ dàng thông qua các nền tảng và thiết bị khác nhau như máy tính xách tay, thiết bị di động, máy tính để bàn và bộ tivi. Tuy nhiên, đó không phải là phần mềm mà là việc sử dụng các công nghệ dựa trên Web để tương tác, hiểu và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Một hệ thống E-CRM hiệu quả theo dõi lịch sử của khách hàng thông qua nhiều kênh trong thời gian thực, tạo ra và duy trì cơ sở dữ liệu phân tích, và tối ưu hoá quan hệ của khách hàng trong ba khía cạnh thu hút, mở rộng và duy trì.
Chiến lược E-CRM điển hình bao gồm thu thập thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch và thông tin sản phẩm, nhấp vào thông tin luồng và nội dung. Sau đó phân tích các đặc tính của khách hàng để phân tích giao dịch bao gồm hồ sơ của khách hàng và lịch sử giao dịch và phân tích hoạt động bao gồm các hoạt động thăm dò cho thấy khách hàng điều hướng, giỏ hàng, mẫu mua sắm và hơn thế nữa.
Những lợi ích của E-CRM
Cải thiện quan hệ khách hàng, dịch vụ và hỗ trợ
Phù hợp với hành vi của khách hàng với các phiếu mua hàng phù hợp
Tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
Hiệu quả và giảm chi phí
*Tăng doanh thu
Các doanh nghiệp chiến lược và triển khai giải pháp E-CRM có thể sắp xếp các quá trình của họ xung quanh công nghệ để cung cấp trải nghiệm khách hàng chất lượng cao và không liên tục trên tất cả các kênh. Khách hàng có khả năng tự giúp mình thông qua các dịch vụ trực tuyến được cá nhân hoá sẵn có theo yêu cầu. Internet cung cấp một môi trường đơn giản và lý tưởng để khách hàng có thể lấy thông tin từ các trang web, mua sản phẩm và tìm câu trả lời bằng cách sử dụng phần FAQ, diễn đàn hoặc phòng chat.
Quy trình triển khai e-CRM
Khi triển khai quy trình eCRM, có ba bước sau,
Thu thập dữ liệu: Giới thiệu về khách hàng thông tin ưu tiên để chủ động (trả lời kiến thức) và thụ động (lướt web) thông qua trang web, email, bảng câu hỏi.
Kết hợp dữ liệu: Lọc và phân tích cho các nhu cầu cụ thể của công ty để hoàn thành khách hàng.
Tương tác với khách hàng: Theo nhu cầu của khách hàng, công ty cung cấp phản hồi phù hợp cho họ.
Khi doanh nghiệp tích hợp thông tin khách hàng của họ, có ba thành phần chiến lược eCRM,
Hoạt động: Bởi vì chia sẻ thông tin, các quy trình trong kinh doanh nên làm cho nhu cầu của khách hàng là thực hiện đầu tiên và liền mạch. Điều này tránh nhiều lần để làm phiền khách hàng và quá trình thừa.
Phân tích: Phân tích giúp công ty duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Cộng tác: Do công nghệ truyền thông được cải tiến, các phòng ban khác nhau trong công ty thực hiện (nội bộ) hoặc làm việc với các đối tác kinh doanh (liên ngành) hiệu quả hơn bằng cách chia sẻ thông tin. (Nenad Jukic và cộng sự, 2003)
Khác biệt với CRM
Sự khác biệt lớn giữa CRM và eCRM,
Địa chỉ liên hệ của khách hàng
CRM - Liên hệ với khách hàng thông qua cửa hàng bán lẻ, điện thoại và fax.
ECRM - Tất cả các phương pháp truyền thống được sử dụng ngoài Internet, email, không dây và các công nghệ PDA.
Giao diện hệ thống
- CRM- Thực hiện việc sử dụng các hệ thống, nhấn mạnh ở cuối.
*ECRM - Được hướng nhiều hơn đến giao diện người dùng, tương tác với giao diện người dùng thông qua việc sử dụng các hệ thống, kho dữ liệu và các trung tâm dữ liệu.
Hệ thống trên không (máy tính khách)
CRM - Khách hàng phải tải các ứng dụng khác nhau để xem các ứng dụng cho phép web. Họ sẽ phải được viết lại cho nền tảng khác nhau.
ECRM - Không có các yêu cầu này vì khách hàng sử dụng trình duyệt.
Tuỳ chỉnh và cá nhân hoá thông tin
CRM - Các quan điểm khác nhau dựa trên đối tượng và không có quan điểm cá nhân. Cá nhân hoá cá nhân yêu cầu thay đổi chương trình.
ECRM - Cá nhân hóa lượt xem dựa trên lịch sử mua hàng và sở thích. Cá nhân có khả năng tùy chỉnh chế độ xem.
Tập trung hệ thống
CRM - Hệ thống (tạo ra để sử dụng nội bộ) được thiết kế dựa trên chức năng và sản phẩm của công việc. Các ứng dụng web được thiết kế cho một đơn vị hoặc đơn vị kinh doanh.
ECRM - Hệ thống (được tạo ra để sử dụng bên ngoài) được thiết kế dựa trên nhu cầu của khách hàng. Ứng dụng Web được thiết kế để sử dụng cho toàn doanh nghiệp.
Bảo trì hệ thống và sửa đổi
CRM - Nhiều thời gian liên quan đến việc triển khai và bảo trì sẽ đắt hơn bởi vì hệ thống tồn tại ở các vị trí khác nhau và trên các máy chủ khác nhau.
ECRM - Giảm thời gian và chi phí. Việc triển khai và duy trì có thể diễn ra tại một địa điểm và trên một máy chủ.
👁️
0 | 🔗 | 💖 | ✨ | 🌍 | ⌚
**Quản lý quan hệ khách hàng điện tử** hay E-CRM (tiếng Anh: _Electronic Customer Relationship Management_) là việc áp dụng các công nghệ dựa trên Internet như email, trang web, phòng chat, diễn đàn và
**Hệ thống quản lý lực lượng bán hàng **(cũng là **hệ thống tự động hóa lực lượng bán hàng**) là hệ thống thông tin được sử dụng trong quản lý vàtiếp thị quản lý quan
**Quản lý khách hàng tiềm năng** là tập hợp các phương pháp, hệ thống và thực tiễn được thiết kế để tạo ra khách hàng kinh doanh tiềm năng mới, thường được điều hành thông
Trong tiếp thị, **tạo khách hàng tiềm năng (lead generation)** là sự khởi đầu của sự quan tâm hoặc yêu cầu của người tiêu dùng đối với các sản phẩm hoặc dịch vụ của một
Phần mềm quản lý khách hàng, hay CRM (Customer Relationship Management), là một hệ thống giúp doanh nghiệp quản lý và tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng. Phần mềm tập trung vào
**Salesforce.com, Inc.** hay **Salesforce** (tạm dịch: _Mại lực_, thường được viết tắt là **SF** hoặc **SFDC**) là một công ty phần mềm dựa trên đám mây của Mỹ có trụ sở tại San Francisco, California.
**Đồng sáng tạo** () trong bối cảnh của một doanh nghiệp, đề cập đến quá trình thiết kế sản phẩm hoặc dịch vụ trong đó người tiêu dùng đóng vai trò trung tâm từ đầu
**Amazon Web Services** (**AWS**) là một công ty con của Amazon cung cấp các nền tảng điện toán đám mây theo yêu cầu cho các cá nhân, công ty và chính phủ, trên cơ
**Trách nhiệm giải trình tiếp thị** là một thuật ngữ biểu thị sự quản lý với dữ liệu dễ hiểu đối với việc quản lý doanh nghiệp. Các tên khác đã được đặt cho quá
**Return on marketing investment (ROMI)** là một chỉ số được sử dụng trong marketing trực tuyến, nhằm đo lường tính hiệu quả của một chiến dịch marketing dựa trên lợi tức từ chi phí đầu
**Greg Gianforte** (hay **Gregory Richard Gianforte**, sinh ngày 17 tháng 4 năm 1961), người Mỹ gốc Ý, Anh, Scotland, là một doanh nhân, kỹ sư, tác giả, nhà thiện nguyện, chính trị gia Hoa Kỳ.
**Odoo** (tên gọi cũ là **OpenERP/Tiny ERP**) là một phần mềm hoạch định tài nguyên doanh nghiệp và quản lý quan hệ khách hàng mã nguồn mở, được thiết kế với mục tiêu có đáp
Thuật ngữ **hậu mãi** (nghĩa đen _sau bán_), **chính sách hậu mãi** hay **dịch vụ hậu mãi** được hiểu như là những hoạt động sau khi bán hàng, là một loại hành vi cung cấp
**SAP Business One** là một phần mềm hoạch định nguồn doanh nghiệp tích hợp (integrated enterprise resource planning) (ERP) đáp ứng cho yêu cầu phần mềm của doanh nghiệp vừa và nhỏ của công ty
**Chiến Quốc tứ công tử** (chữ Hán: 战国四公子) là bốn vị công tử nổi tiếng trong các nước chư hầu Sơn Đông thời Chiến Quốc trong lịch sử Trung Quốc. Hoạt động của cả bốn
**Quản trị tiếp thị** là kỷ luật tổ chức mà tập trung vào ứng dụng thực tế của định hướng marketing, kĩ thuật, phương pháp bên trong các doanh nghiệp, tổ chức và chú trọng
**Quản trị công ty cổ phần**, gọi tắt là **quản trị công ty**, là một hệ thống các thiết chế, chính sách, luật lệ nhằm định hướng, vận hành và kiểm soát công ty cổ
**Hệ thống thông tin di động toàn cầu** (tiếng Anh: _Global System for Mobile Communications_; tiếng Pháp: _Groupe Spécial Mobile_; viết tắt: **GSM**) là một công nghệ dùng cho mạng thông tin di động. Dịch
phải|nhỏ|300x300px| Thời gian giao hàng là thanh màu xanh, thời gian sản xuất là toàn thanh, thanh màu xanh là sự khác biệt giữa hai. **Thực hiện đơn hàng** theo nghĩa chung nhất là quy
**Từ Hán Việt gốc Nhật** là từ vựng sử dụng trong tiếng Việt có nguồn gốc từ những từ ngoại lai gốc tiếng Nhật, phiên âm Hán Việt dựa theo Kanji. Từ Hán Việt gốc
**Hội chợ Điện tử Tiêu dùng** (tiếng Anh: **Consumer Electronics Show**, viết tắt: **CES**), trước kia được gọi chính thức là **Hội chợ Điện tử Tiêu dùng Quốc tế** (tiếng Anh: 'International CES') là một
**Tập đoàn Phần mềm Epicor** là một công ty phần mềm doanh nghiệp toàn cầu thành lập năm 1972. Trụ sở công ty đặt tại Austin, TX. Epicor cung cấp giải pháp kế hoạch nguồn
**_Người Nhện siêu đẳng 2: Sự trỗi dậy của Người Điện_** (tên gốc tiếng Anh: **_The Amazing Spider-Man 2_**) là một bộ phim điện ảnh thuộc thể loại siêu anh hùng của Mỹ năm 2014
Đây là **danh sách những trường hợp được cho là đã nhìn thấy vật thể bay không xác định (UFO) đáng chú ý ở Vương quốc Liên hiệp Anh**. Nhiều vụ chứng kiến hơn đã
**Khu bảo tồn thiên nhiên Quần đảo Palm** bao gồm ba hòn đảo đá vôi, phẳng và bị xói mòn cùng với vùng biển xung quanh, nằm ngoài khơi về hướng tây bắc của thành
**Cung điện Dolmabahçe** (, ) là một cung điện nằm ở Beşiktaş thuộc thành phố Istanbul, Thổ Nhĩ Kỳ. Nó nằm bên phần lãnh thổ thuộc châu Âu, gần khu vực eo biển Bosphorus. Cung
**Quản trị vận hành** là một lĩnh vực quản lý liên quan đến việc thiết kế và kiểm soát quá trình sản xuất và thiết kế lại hoạt động kinh doanh trong sản xuất hàng
[[KDE 3.5]] [[GNOME 2.12.0]] Trong khoa học máy tính, **Hệ thống X Window** (còn được gọi tắt là **X11** hay **X**) là một windowing system dùng để hiển thị đồ họa bitmap. Nó cung ứng
nhỏ|Một máy NCR Personas 75-Series, máy ATM đa chức năng ở Hoa Kỳ nhỏ|213x213px|[[Otto., một máy ATM Phần Lan]] nhỏ|Các máy ATM trong nhà có kích thước nhỏ hơn để thuận tiện cho việc chuyển
nhỏ|300x300px|Mạng lưới điện **Mạng lưới điện thông minh** là mạng lưới được hiện đại hóa để sử dụng hoặc áp dụng kỹ thuật số thông tin và công nghệ truyền thông để thu thập thông
**Bán hàng** là hoạt động liên quan đến việc bán một lượng hàng hóa hoặc dịch vụ trong một khoảng thời gian định trước. Người bán hoặc nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ
**Kinh doanh điện tử**, hay còn gọi là "**eBusiness**" hoặc "**e-business**" (viết tắt từ chữ _Electronic business_), hay _Kinh doanh trên Internet_, có thể được định nghĩa như là một ứng dụng thông tin và
nhỏ|Người bán rong Ji Sheng, Thế kỷ XIII ở Trung Quốc **Bán hàng cá nhân** xảy ra khi đại diện bán hàng gặp gỡ khách hàng tiềm năng với mục đích giao dịch bán hàng.
Trước đây, việc điều khiển một cỗ máy bằng cách nói chuyện với chúng chỉ là những câu chuyện trong khoa học viễn tưởng. Nhưng viễn tưởng này đang dần trở thành hiện thực với
**Thương mại điện tử**, hay còn gọi là **e-commerce**, **e-comm** hay **EC**, là sự mua bán sản phẩm hay dịch vụ trên các hệ thống điện tử như Internet và các mạng máy tính. Thương
**Hệ điều hành** (tiếng Anh: Operating system, viết tắt: OS) là phần mềm hệ thống quản lý tài nguyên phần cứng máy tính, phần mềm và cung cấp các dịch vụ chung cho các chương
**Tâm lý học** () là ngành khoa học nghiên cứu về tâm trí và hành vi, tìm hiểu về các hiện tượng ý thức và vô thức, cũng như cảm xúc và tư duy. Đây
**Tupolev Tu-154** () (tên hiệu NATO **Careless**) là một máy bay chở khách ba động cơ phản lực tầm trung của Liên Xô tương tự như chiếc Boeing 727 được thiết kế giữa những năm
Phong cảnh cố đô nhìn từ núi Mã Yên Cửa Đông vào [[đền Vua Đinh Tiên Hoàng]] **Quần thể di tích Cố đô Hoa Lư** là hệ thống các di tích về kinh đô Hoa
**Lý Chấn Phiên**, thường được biết đến với nghệ danh **Lý Tiểu Long** (tiếng Trung: 李小龍, tiếng Anh: _Bruce Lee,_ 27 tháng 11 năm 1940 – 20 tháng 7 năm 1973), là một cố võ
thumb | 220x124px | right | [[Ngân hàng Nhà nước Việt Nam|Ngân Hàng Nhà nước Việt Nam]] **Ngân hàng** hay **nhà băng** (Tiếng Anh: _bank_) là một tổ chức tài chính chấp nhận tiền gửi
**Lý thuyết về ràng buộc** (TOC) là một mô hình quản lý mà quan sát bất kỳ hệ thống quản lý nào bị giới hạn trong việc đạt được nhiều mục tiêu hơn bởi một
**Bán hàng xã hội** là quá trình phát triển mối quan hệ như một phần của quy trình bán hàng. Ngày nay, điều này thường diễn ra thông qua các mạng xã hội như LinkedIn,
**Trải nghiệm khách hàng (Customer experience)** bắt nguồn từ một tập hợp các tương tác giữa khách hàng và sản phẩm, doanh nghiệp hoặc một phần của doanh nghiệp. Trải nghiệm này hoàn toàn mang
**Quyền riêng tư trên Internet** (tiếng Anh là **Internet privacy**) là quyền riêng tư cá nhân (personal privacy) liên quan đến việc lưu trữ, hiển thị và cung cấp cho bên thứ ba thông tin
**Tượng Nữ thần Tự do** (; tên đầy đủ là **Nữ thần Tự do Soi sáng Thế giới**; ; ) là một tác phẩm điêu khắc bằng đồng theo phong cách tân cổ điển với
:_Về ngôn ngữ hay phương ngữ, xem Tiếng Khách Gia._ **Khách Gia**, hay **Hakka**, còn gọi là **người Hẹ** (chữ Hán: 客家; bính âm: _kèjiā_; nghĩa đen là "nhà khách") là một tộc người Hán
**Các hệ thống kiểm soát bay** gồm các bề mặt điều khiển bay, các hệ thống trong buồng lái, các đường kết nối và các cơ cấu hoạt động cần thiết để điều khiển hướng
**Bảy kỳ quan thiên nhiên của thế giới** (tiếng Anh: New 7 Wonders of Nature) là một cuộc bình chọn do công ty tư nhân New Open World (NOW) Corporation, đặt trụ sở tại Thụy
The X Window System logo Trong vi tính, **Hệ thống X Window** (thường được gọi tắt là **X11** hoặc **X**) là một hệ thống cửa sổ xuyên dụng mạng dùng để hiển thị đồ họa