✨Ngân hàng có thể khai thác tư duy thiết kế như thế nào để cải thiện trải nghiệm của khách hàng

Việc tập trung vào tính cách và sở thích của khách hàng là một mê cung phức tạp đối với các ngân hàng và tổ chức tài chính, thúc đẩy họ dựa vào các chuyên gia về các khái niệm như tư duy thiết kế.

Tư duy thiết kế là một khái niệm giải quyết vấn đề cho phép các cá nhân thử nghiệm các ý tưởng và tinh chỉnh các giải pháp trước khi đưa ra, không phụ thuộc vào số liệu thống kê và tập trung vào cách nó sẽ tác động đến khách hàng. Theo một nghiên cứu của KPMG, 47% khách hàng của ngân hàng bị ảnh hưởng để lựa chọn một dịch vụ tài chính và sẽ không ngần ngại trả tiền cho dịch vụ đó nếu trải nghiệm đó là trọn vẹn. Để các ngân hàng đạt được mức độ hài lòng của khách hàng này, cần có một cách tiếp cận đáp ứng và lấy con người làm trung tâm để có thể sánh ngang với hiệu quả mà các công ty công nghệ tài chính mới nổi thể hiện. “Chúng tôi xem xét các điểm tiếp xúc mà khách hàng tương tác với các sản phẩm này. Các chi nhánh cho chúng tôi biết cách họ tương tác với khách hàng và xem xét những người tạo điều kiện cho lớp dịch vụ này”, Lynnet Kamau, giám đốc thiết kế tại Marathon XP đã nói với The Kenyan Wall Street gần đây.

Marathon XP là một công ty thiết kế trải nghiệm có văn phòng tại Johannesburg, Nairobi và Barcelona. Công ty này giúp các sản phẩm sáng tạo từ các ngân hàng điều hướng cơ sở khách hàng của họ một cách liền mạch bằng cách sử dụng khái niệm tư duy thiết kế.

Mặc dù các ngân hàng đang rất muốn duy trì sự phù hợp trong tương lai, Lynnet cho biết rằng có một chút hoài nghi trong phần của các giám đốc điều hành. Tư duy thiết kế, mặc dù về mặt lý thuyết là một khái niệm đơn giản, cần phải xem xét các vấn đề rất cụ thể có thể khó xác định.

“Nhiều ngân hàng không sẵn sàng thử nghiệm và điều này khiến quá trình đổi mới diễn ra khá chậm. Bạn thấy rằng các thực thể mới hơn đưa ra các sản phẩm thú vị cung cấp các sản phẩm giống như các ngân hàng, chỉ hiệu quả hơn. Các ngân hàng cuối cùng mất khách hàng vào tay các công ty công nghệ tài chính và ngân hàng số”, Lynnet cho biết trong một cuộc phỏng vấn với The Kenyan Wall Street.

Nhiều ngân hàng ở Kenya vẫn hoạt động trong ‘hệ thống silo’, điều này có thể cản trở quá trình chuyển đổi suôn sẻ sang các giải pháp sáng tạo cho khách hàng. Các silo là các rào cản giữa các phòng ban ngăn cản khả năng hiển thị dễ dàng hơn các mục tiêu của ngân hàng, do đó làm gián đoạn quá trình giao tiếp. Đối với những người tư duy thiết kế, sự tham gia chung của tất cả các bên liên quan của ngân hàng là cần thiết từ đầu đến cuối dự án.

Các ngân hàng gặp khó khăn khi áp dụng tư duy thiết kế vì họ có nhiều khả năng hành động khi có vấn đề phát sinh. Việc lưu giữ hình ảnh của họ trở thành ưu tiên thay vì đào sâu hơn để hiểu lý do tại sao một điều gì đó đã xảy ra và có thể làm gì để giảm thiểu nó. Tư duy thiết kế cung cấp một chiến lược rõ ràng để giải quyết các vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng.

“Các ngân hàng cũng có xu hướng dự báo lợi nhuận ngắn hạn thay vì lợi nhuận dài hạn, đây là một thách thức vì tư duy thiết kế luôn đòi hỏi một người phải suy nghĩ dài hạn và có chiến lược hơn thay vì phản ứng”, Lynnet cho biết.

Một thiết kế lấy con người làm trung tâm sẽ lập bản đồ kỳ vọng của khách hàng dựa trên nhận thức hiện tại của họ, cung cấp góc nhìn đầy đủ về những sản phẩm nào cần được thiết lập hoặc lặp lại. Tư duy thiết kế kết hợp tư duy thử nghiệm trong các ngân hàng, cho phép họ khám phá nhiều cách khác nhau để tác động đến khách hàng và trở nên có lợi nhuận hơn.

“Nền tảng của những gì chúng tôi làm là nghiên cứu vì chúng tôi tin rằng để giải quyết vấn đề, chúng tôi cần hiểu các điểm chính và kỳ vọng trong tương lai. Những gì chúng tôi cố gắng làm là phá vỡ các rào cản trong hệ thống ngân hàng. Nếu back-end không giao tiếp, họ sẽ không thể cung cấp những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng của mình”, Lynnet nói thêm.

Marathon XP đánh giá sự thành công của quy trình tư duy thiết kế bằng nhiều số liệu khác nhau, bao gồm Điểm số người ủng hộ ròng (NPS). Họ cũng xác định phản hồi của khách hàng ngân hàng trên các nền tảng truyền thông xã hội, đánh giá ngân hàng nào họ thích và các dịch vụ họ cung cấp.

Hơn nữa, tư duy thiết kế cho phép các ngân hàng tùy chỉnh các trải nghiệm khác nhau cho khách hàng ở nhiều mức thu nhập khác nhau. Mỗi khách hàng có nhu cầu khác nhau, cần phải hiểu rõ trước khi đưa ra giải pháp.

Nguồn: https://kenyanwallstreet.com/how-banks-can-tap-design-thinking-to-improve-customer-experience/