Mô hình chất lượng dịch vụ trong bán lẻ sẽ đi sâu vào phân tích thế nào là chất lượng, thế nào là chất lượng dịch vụ, thế nào là chất lượng dịch vụ với khách hàng. Nó sẽ giúp quý độc giả hiểu rõ “chất lượng dịch vụ không phụ thuộc vào chúng ta hay nhà cung cấp dịch vụ mà phụ thuộc vào khách hàng”. Như Peter Drucker – cha đẻ của ngành quản trị học – đã nói: “Chất lượng trong dịch vụ hay hàng hóa không phải là những gì bạn công bố mà là những gì khách hàng cảm nhận được.” Như vậy, cuốn sách sẽ không đi theo hướng truyền thống là cung cấp dịch vụ từ quan điểm của nhà cung cấp mà là chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng.
Về mặt lý luận, chất lượng dịch vụ là lĩnh vực đã được nghiên cứu rất nhiều trên thế giới và Việt Nam. Nghiên cứu được kế thừa và phát triển nhiều nhất là mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991). Parasuraman và cộng sự (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ và cảm nhận của họ về kết quả của dịch vụ”.
Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Tuy nhiên, các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và một số công trình nghiên cứu về dịch vụ khách hàng trong từng ngành riêng biệt cho thấy: Thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic, 1991; Gronin và Taylor, 1992; Dabholkar và cộng sự, 1996; Lassar và cộng sự, 2000; Mehta và cộng sự, 2000; Nguyễn và cộng sự, 2003).
Trong ngành bán lẻ, nghiên cứu tiêu biểu cho chất lượng dịch vụ là của Dabholka và cộng sự (1996). Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ (RSQS) phù hợp với các hình thức bán lẻ như: trung tâm thương mại, đại siêu thị, siêu thị tổng hợp. Đồng thời, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có thể áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ (RSQS) cho các cửa hàng bán lẻ tại các nước có nền kinh tế chuyển đổi từ kinh tế kế hoạch hóa sang kinh tế thị trường.
Cuốn sách này được viết dựa trên các nghiên cứu về bán lẻ và chất lượng dịch vụ. Đặc biệt, nó còn gắn liền với nghiên cứu từ thị trường Việt Nam.
Cuốn sách được chia thành bốn phần:
Phần 1 của cuốn sách sẽ cung cấp cho quý độc giả các thông tin tổng quan về quá trình phát triển và các loại hình bán lẻ đang tồn tại ở Việt Nam và trên thế giới. Đồng thời, tôi cũng xin đưa ra một số xu hướng bán lẻ đang thịnh hành. Sau khi đọc xong phần này, quý độc giả sẽ hiểu rõ hơn bán lẻ là gì, mô hình này đã phát triển như thế nào và đặc biệt, các quý độc giả đang kinh doanh bán lẻ sẽ biết được loại hình kinh doanh của mình có phù hợp với xu hướng phát triển hiện nay hay không để có các điều chỉnh thích hợp.
Sang Phần 2, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu thêm về chất lượng dịch vụ, định nghĩa, cách tiếp cận hệ thống thống nhất về chất lượng dịch vụ. Quý độc giả sẽ tìm thấy câu trả lời cho các thắc mắc của mình như: Chất lượng dịch vụ là gì? Nó có giống như chất lượng hàng hóa không? Các nhân tố nào cấu thành nên chất lượng dịch vụ? Những yếu tố bên ngoài nào tác động tới chất lượng dịch vụ? Quan trọng hơn, quý độc giả sẽ được cung cấp các mô hình về chất lượng dịch vụ để từ đó có thể liên hệ áp dụng cho doanh nghiệp của mình. Các bạn sẽ tiếp cận mô hình lý thuyết đã được tôi xây dựng riêng cho các siêu thị và cửa hàng bán lẻ chuyên doanh tại Việt Nam.
Phần 3 là phần để tác giả kiểm định mô hình lý thuyết của mình tại các siêu thị và cửa hàng chuyên doanh tại Hà Nội. Quý độc giả sẽ thấy được bức tranh sống động toàn cảnh về loại hình bán lẻ đang phát triển nhất tại Việt Nam hiện nay. Tác giả đã sử dụng mô hình lý thuyết này để đánh giá “thực tế chất lượng dịch vụ tại các siêu thị và cửa hàng chuyên doanh tại Hà Nội” và so sánh nó với mong đợi của người tiêu dùng để từ đó tìm ra khoảng trống về chất lượng dịch vụ. Quý độc giả hãy đọc kỹ phần này, tuy hơi khó đọc nhưng các bạn hoàn toàn có thể áp dụng được ngay các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp của mình.
Trong phần cuối của cuốn sách, tác giả có đưa ra một vài gợi ý nhằm giúp các doanh nghiệp có thể tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khiến khách hàng hài lòng hơn, có thêm nhiều khách hàng trung thành hơn trong tương lai. Trong phần tái bản lần này, tôi có bổ sung một số giải pháp mới gắn liền với nghiên cứu này và gắn với thực tế của doanh nghiệp trong thời gian gần đây. Các giải pháp bám sát hơn với việc “ Làm thế nào để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ“ liền gắn với hành trình trải nghiệm mua sắm của khách hàng.
Thông tin tác giả:
Tiến sĩ Đào Xuân Khương là Chủ tịch Học viện bán lẻ và phân phối KCP. Ông được đánh giá là một trong những chuyên gia hàng đầu Việt Nam về phân phối và bán lẻ.
Ông từng là giảng viên cộng tác tham gia giảng dạy các chương trình cử nhân, thạc sĩ của các trường đại học và viện quản trị kinh doanh lớn ở Việt Nam như Đại học Kinh tế Quốc dân, Đại học kinh tế – Đại học Quốc gia, Viện quản trị kinh doanh FSA, Đại học FPT…
Công ty Cổ phần Sách Thái Hà trân trọng giới thiệu!
👁️
132 | 🔗 | 💖 | ✨ | 🌍 | ⌚
VNĐ: 76,500
Mô hình chất lượng dịch vụ trong bán lẻ sẽ đi sâu vào phân tích thế nào là chất lượng, thế nào là chất lượng dịch vụ, thế nào là chất lượng dịch vụ với
Mô hình chất lượng dịch vụ trong bán lẻ sẽ đi sâu vào phân tích thế nào là chất lượng, thế nào là chất lượng dịch vụ, thế nào là chất lượng dịch vụ với
Thương hiệu của Công ty Lương thực Sông Hậu đã tạo được vị thế vững chắc tại thị trường trong nước và quốc tế, trong nghành nghề xuất khẩu và tiêu thụ các mặt hàng
Thương hiệu của Công ty Lương thực Sông Hậu đã tạo được vị thế vững chắc tại thị trường trong nước và quốc tế, trong nghành nghề xuất khẩu và tiêu thụ các mặt hàng
Thương hiệu của Công ty Lương thực Sông Hậu đã tạo được vị thế vững chắc tại thị trường trong nước và quốc tế, trong nghành nghề xuất khẩu và tiêu thụ các mặt hàng
**Nhà xuất bản Khoa học và Kỹ thuật** (tiếng Anh: _Science and Technics Publishing House_) thành lập năm 1960 tại Việt Nam theo quyết định số 185-KHH/QĐ (ngày 09 tháng 6 năm 1960) của Ủy
**Kinh tế ngầm** là một khu vực kinh tế nơi mà tất cả các hoạt động thương mại được tiến hành mà không có sự kiểm soát, thống kê của cơ quan nhà nước (thuế,
**Bộ Tài chính** là cơ quan của Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thực hiện chức năng quản lý nhà nước về tài chính, ngân sách nhà nước, thuế, phí,
**Kinh tế Pháp** là nền kinh tế phát triển cao và định hướng thị trường tự do. Pháp là quốc gia có nền kinh tế lớn thứ 7 trên thế giới vào năm 2020 tính
Canada là quốc gia có nền kinh tế hỗn hợp phát triển cao. Năm 2020, Canada là quốc gia có nền kinh tế lớn thứ 9 thế giới theo GDP danh nghĩa và thứ 15
**Trường Kinh tế và Khoa học Chính trị London** (tiếng Anh: _The London School of Economics and Political Science_, viết tắt **LSE**), là một cơ sở nghiên cứu và giáo dục công lập chuyên về
**Rào cản phi thuế quan trong thương mại quốc tế** (chữ Anh: _Non-tariff barriers to trade_, viết tắt: **NTBs**), hoặc gọi **Biện pháp phi thuế quan** (**NTMs**), là những trở ngại trong hoạt động thương
**Hiệp hội nghệ sĩ truyền hình Bắc Kinh** (hay **Hiệp hội tầm nhìn Bắc Kinh**) được chính quyền thành phố Bắc Kinh phê duyệt thành lập vào năm 1985 và được Liên đoàn Văn học
Số 36-2025: Một sáng kiến chính sách thú vị (KTSG) - Chính sách tặng 100.000 đồng cho toàn dân nhân Ngày Quốc khánh, nhìn qua tưởng chỉ là một hành động tượng trưng, thực chất là
**Tập đoàn Công nghiệp - Năng lượng Quốc gia Việt Nam** (tiếng Anh: **Vietnam National Industry - Energy Group,** tên giao dịch: **Petrovietnam**, tên viết tắt: **PVN**), là một tập đoàn năng lượng quốc gia
**Nền kinh tế Bồ Đào Nha** là nền kinh tế lớn thứ 34 theo Báo cáo cạnh tranh toàn cầu của Diễn đàn Kinh tế thế giới trong năm 2019. Phần lớn hoạt động thương
Số 3-2025: Triển vọng thị trường 2025 dưới góc nhìn của các công ty chứng khoán (KTSG) - Năm 2025, nhiều chuyên gia cho rằng các ngành được hưởng lợi từ đầu tư công và chính
nhỏ|phải|Xuất khẩu vốn trong năm 2006 nhỏ|phải|Nhập khẩu vốn trong năm 2006 **Vốn tài chính** là tiền được sử dụng bởi các doanh nhân và doanh nghiệp để mua những gì họ cần để làm
**Lê Hoàng Diệp Thảo** là một nữ doanh nhân, nữ tướng cà phê Việt Nam. Bà là đồng sáng lập Tập đoàn Trung Nguyên và trực tiếp điều hành Tập đoàn này từ năm 1998
Công Ty TNHH Dịch Vụ Truyền Thông Và Giải Pháp Marketing Mekong Pro chuyên triển khai kế hoạch marketing & truyền thông trọn gói.Mekong Pro M&M, với hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực
Công Ty TNHH Dịch Vụ Truyền Thông Và Giải Pháp Marketing Mekong Pro chuyên triển khai kế hoạch marketing & truyền thông trọn gói.Mekong Pro M&M, với hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực
Ngành công nghiệp **anime** đã phát triển đáng kể trong những năm vừa qua, đặc biệt là ở bên ngoài Nhật Bản. Nó đã nhanh chóng lan truyền đến toàn thế giới và gia tăng
**Giải thưởng Viện Hàn lâm** (tiếng Anh: **Academy Awards**), thường được biết đến với tên **giải Oscar** (tiếng Anh: **Oscars**) là giải thưởng điện ảnh hằng năm của Viện Hàn lâm Khoa học và Nghệ
**Lý thuyết chu kỳ kinh tế thực (lý thuyết RBC)** là một loại mô hình kinh tế vĩ mô tân cổ điển, trong đó các biến động của chu kỳ kinh doanh được tính bằng
SMART X Chiến Lược Tăng Trưởng Doanh Thu Thông Minh 1. AI NÊN ĐỌC CUỐN SÁCH NÀY: - Những người làm sales và marketing. - Những người làm marketing quan tâm đến việc áp
Combo Tạo Lập Mô Hình doanh nghiệp Bất Bại: Mô Hình Kinh Doanh Nhóm + Tạo Lập Mô Hình Kinh Doanh - Business Model Generation + Tạo Lập Mô Hình Kinh Doanh Cá Nhân +
**Tài chính cá nhân** là việc quản lý tài chính mà mỗi cá nhân hoặc một gia đình thực hiện để lập hầu bao, tiết kiệm và chi tiêu các nguồn tiền mặt theo thời
Campuchia cam kết và sẵn sàng trong việc hợp tác chặt chẽ với Việt Nam nhằm tiếp tục làm sâu sắc hơn quan hệ kinh tế và thương mại, đồng thời mời gọi các doanh
Gây ấn tượng với các nhà đầu tư và giành được khách hàng bằng một ngôi sao mạnh mẽ. Giới thiệu Mỗi công ty khởi nghiệp đều cần một bài giới thiệu bán hàng mạnh
**_The Girl with the Dragon Tattoo_** (tạm dịch: _Cô gái có hình xăm rồng_) là một bộ phim neo-noir thể loại giật gân-tâm lý năm 2011 do David Fincher đạo diễn và Steven Zaillian chắp
**Mua bán phát thải**, **thương mại phát thải**, hoặc **cap and trade**, là một chính sách của nhà nước nhằm kiểm soát ô nhiễm môi trường bằng việc tạo ra sự thúc đẩy về kinh
Gây ấn tượng với các nhà đầu tư và giành được khách hàng bằng một ngôi sao mạnh mẽ. Giới thiệu Mỗi công ty khởi nghiệp đều cần một bài giới thiệu bán hàng mạnh
Gây ấn tượng với các nhà đầu tư và giành được khách hàng bằng một ngôi sao mạnh mẽ.Mỗi công ty khởi nghiệp đều cần một bài giới thiệu bán hàng mạnh mẽ. Sau cùng,
**Trường Đại học Công nghiệp Việt Trì** (Tên tiếng anh: Viet Tri University Of Industry, VUI) là một trong những trường đại học có thương hiệu lâu đời về đào tạo và nghiên cứu nhóm
**Muse** là ban nhạc rock của Anh, được thành lập năm 1994 tại Teignmouth, Devon. Ban nhạc gồm 3 người bạn học: Matthew Bellamy (hát chính, lead guitar, piano, keyboard), Christopher Wolstenholme (bass, hát nền,
**Nông nghiệp Biodynamic, **hay** nông nghiệp sạch tự nhiên, sinh học năng động** là một hình thức nông nghiệp thay thế có nhiều nét tương đồng với nông nghiệp hữu cơ nhưng bao gồm các khái
**Trường Đại học Giao thông Vận tải** (tiếng Anh: _University of Transport and Communications_, tên viết tắt: **UTC**) là một trường đại học công lập đứng đầu ngành GTVT, theo định hướng nghiên cứu, có
**Kinh tế Việt Nam** là một nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa đang phát triển, phụ thuộc lớn vào nông nghiệp, du lịch, xuất khẩu thô và đầu tư trực
**Kinh tế Nhật Bản** là một nền kinh tế thị trường tự do phát triển. Nhật Bản là nền kinh tế lớn thứ ba thế giới theo GDP danh nghĩa và lớn thứ tư theo
**Chủ nghĩa tư bản** (Chữ Hán: 主義資本; tiếng Anh: _capitalism_) là một hệ thống kinh tế dựa trên quyền sở hữu tư nhân đối với tư liệu sản xuất và hoạt động sản xuất vì
Tiền giấy mệnh giá 500 [[đồng Việt Nam Cộng hòa|đồng phát hành năm 1966]] **Kinh tế Việt Nam Cộng hòa** (1955-1975) là một nền kinh tế theo hướng thị trường, đang phát triển, và mở
So sánh GDP TQ **Nền kinh tế của Cộng hòa Nhân dân Trung Hoa** là một nền kinh tế đang phát triển định hướng thị trường kết hợp kinh tế kế hoạch thông qua các
**Công nghệ thông tin và truyền thông** (tiếng Anh: _Information and communications technology_, ICT) là cụm từ thường dùng như từ đồng nghĩa rộng hơn cho công nghệ thông tin (IT), nhưng thường là một
**Trịnh Doanh** (chữ Hán: 鄭楹, 4 tháng 12 năm 1720 – 12 tháng 5 năm 1767), thụy hiệu **Nghị Tổ Ân vương** (毅祖恩王), là vị chúa Trịnh thứ 7 thời Lê Trung hưng trong lịch
**Vương quốc Liên hiệp Anh và Ireland** hoặc **Vương quốc Liên hiệp Đại Anh và Ireland** () là quốc gia được thành lập ngày 1 tháng 1 năm 1801 khi Vương quốc Đại Anh và
**Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An** được thành lập tại Quyết định số 542/QĐ-TTg ngày 4/5/2007 của Thủ tướng Chính phủ. ## Lịch sử hình thành và phát triển Trường Đại học
**Lê Duẩn** (7 tháng 4 năm 1907 – 10 tháng 7 năm 1986) là một chính trị gia người Việt Nam, Bí thư Thứ nhất Đảng Lao động Việt Nam từ năm 1960 đến năm
| religion_year = 2018 | religion_ref = | regional_languages = | demonym = | ethnic_groups = | ethnic_groups_year = 2016 | ethnic_groups_ref = | capital = Tokyo (de facto) | largest_city = Tập tin:PrefSymbol-Tokyo.svg Tokyo
**Kinh tế Bắc Triều Tiên** phản ánh những quan hệ sản xuất, cơ cấu kinh tế và tình hình kinh tế, đời sống tại CHDCND Triều Tiên. Nhìn chung, nền kinh tế CHDCND Triều Tiên
**Kinh tế Hoa Kỳ** (Mỹ) là một nền kinh tế tư bản chủ nghĩa hỗn hợp với kỹ nghệ, mức độ công nghiệp hóa và trình độ phát triển rất cao. Đây không chỉ là