✨Mô hình chất lượng dịch vụ trong bán lẻ - Giải pháp dành cho doanh nghiệp bán lẻ và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ Phân tích sâu về chất lượng là gì, chất lượng dịch vụ là gì và chất lượng dịch vụ đối với khách hàng là gì. Nó sẽ giúp người đọc hiểu rằng “chất lượng của dịch vụ không phụ thuộc vào chúng tôi hoặc nhà cung cấp dịch vụ, mà phụ thuộc vào khách hàng”. Như Peter Drucker, cha đẻ của khoa học quản lý, đã nói: “Chất lượng của một dịch vụ hay sản phẩm không phải là những gì bạn tuyên bố, mà là những gì khách hàng cảm nhận.” Do đó, cuốn sách này không tuân theo nguyên tắc phân phối dưới góc nhìn của một nhà cung cấp truyền thống. hướng của dịch vụ, nhưng chất lượng dịch vụ từ quan điểm của khách hàng. Về lý thuyết, chất lượng dịch vụ là một lĩnh vực đã được nghiên cứu rộng rãi trên toàn thế giới và ở Việt Nam. Nghiên cứu kế thừa và phát triển nhất là mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991). Parasuraman và cộng sự (1988, trang 17) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác biệt giữa kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm tra thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Tuy nhiên, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và nhiều nghiên cứu về dịch vụ khách hàng trong từng ngành riêng lẻ cho thấy: Cơ cấu chất lượng dịch vụ không đồng nhất giữa các ngành dịch vụ và giữa các thị trường (Bojanic, 1991; Gronin và Taylor, 1992; Dabholkar và cộng sự, 1996 ; Lassar và cộng sự, 2000; Mehta và cộng sự, 2000; Nguyễn và cộng sự, 2003). Trong ngành bán lẻ, một nghiên cứu điển hình về chất lượng dịch vụ là Dabholka và cộng sự (1996). Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ (RSQS) phù hợp với các hình thức bán lẻ như trung tâm thương mại, đại siêu thị, siêu thị tổng hợp. Đồng thời, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng mô hình Chất lượng dịch vụ bán lẻ (RSQS) có thể được áp dụng cho các cửa hàng bán lẻ ở các quốc gia có nền kinh tế đang chuyển đổi từ nền kinh tế kế hoạch sang nền kinh tế thị trường. Cuốn sách này dựa trên nghiên cứu về bán lẻ và chất lượng dịch vụ. Đặc biệt, nó còn liên quan đến việc nghiên cứu thị trường Việt Nam.